Pagos electrónicos y protección del consumidor

La sociedad es digital; una situación completamente nueva, basada en un aluvión de desarrollos tecnológicos que hacen que el día a día esté repleto de circunstancias y actos de los que a veces no somos conscientes, pero que están íntimamente relacionados con la tecnología. Por ejemplo, una compra sencilla, a través de un simple clic. Y, como suele pasar en todos los ámbitos en la transformación digital, la realidad está muy por delante de la regulación necesaria, entre otras cosas, para garantizar los derechos de los consumidores.  

Desde distintos ámbitos se ha tratado de impulsar, durante los últimos años, la innovación en los medios de pago, para promover su uso por parte de los ciudadanos. Pero, en este sentido, es fundamental que la legislación garantice los intereses y derechos de los consumidores. Y la realidad es que España se sitúa por debajo de la media europea en cuanto a competencias digitales.

A fecha de hoy, que ya está garantizada la plena integración de Internet en la sociedad, los pagos electrónicos se utilizan fundamentalmente por la comodidad y sencillez que implican, pero aún hay frenos como las reticencias o la no aceptación, por parte de algunos comercios minoristas, de algunos de estos medios de pago  como paypal o pagos con móvil y el establecimiento de cantidades mínimas para realizar pagos con tarjeta. Estas medidas se añaden a la desconfianza que aún existe entre algunos consumidores cuando se trata de realizar operaciones económicas (como una compra) por Internet.

El Banco Central Europeo realizó un estudio en 2017 por el que se concluía que sólo el 66 por ciento de los puntos de venta en España aceptaban pagos electrónicos, por debajo la media de la UE, y el 87 por ciento de las transacciones comerciales se realizan en efectivo, siendo España el cuarto país de la UE en el uso de efectivo.


¿Cómo afecta esto a los consumidores?

Los bancos ven disminuidos sus ingresos en comisiones que pagan los comercios al aceptar los pagos electrónicos y, para compensarlo, suben las comisiones a los consumidores en conceptos como mantenimiento de las cuentas bancarias, tarjetas, retirada de efectivo o en los propios intereses de la tarjeta de crédito. El consumidor, por tanto, resulta perjudicado y esta subida de las comisiones genera un círculo vicioso.

Además, el consumidor español, según la Comisión Europea, se sitúa por debajo de la media europea en cuanto a competencias digitales. En este sentido, es necesario potenciar el conocimiento y herramientas de las que disponen los usuarios, ya que una mayor capacitación redundaría en un mayor y mejor uso de las tecnologías relacionadas con la economía (pagos móviles, usos de apps para hacer más efectiva la economía personal, etc.).


¿Qué puede hacer la Administración para que la transformación digital sea efectiva para los consumidores?

El paso fundamental es dotar de un entorno legal que les proporcione garantías en el uso de nuevas tecnologías en todas las acciones relacionadas con su economía, de forma que la aceptación de medios de pago electrónicos sea una realidad.

Unos de los pasos que es necesario dar inmediatamente, fruto de la ordenanza europea, es garantizar la implementación de la directiva PSD2, que regula los pagos electrónicos en Europa.

Esta nueva directiva ha cambiado el panorama financiero, que ha dejado de ser un coto exclusivo de los bancos para convertirse en un entorno de open banking,  en el que han entrado con fuerza operadores como las fintech. En este nuevo contexto, los bancos estarán obligados a proporcionar los datos de sus clientes a otras empresas, los proveedores de servicios de pago o TPPS, como los Proveedores de Servicios de Iniciación de Pagos (o PISP) – proveedores que facilitan el uso de banca online para realizar pagos en Internet o pasarelas de pago- y los Proveedores de Servicios de Información de Cuenta (AISP), que pueden obtener, de los bancos, la información financiera para presentarla al cliente de una forma conjunta -por ejemplo apps que ofrecen a los clientes un servicio de gestión y comparación de productos financieros-.

Esta normativa, que estará vigente próximamente (su entrada en vigor estaba prevista para el 14 de septiembre de este año, pero la inmadurez del mercado ha llevado al Banco de España a dar una moratoria de entre 14 y 18 meses) afecta –y mucho- a los consumidores, aunque ellos no sean conscientes en su día a día. Hasta este momento, cuando se pagaba una compra realizada en Internet, el vendedor contactaba con distintos intermediarios, que a su vez conectaban con la compañía emisora de la tarjeta, hasta llegar al cargo en la cuenta del cliente.

Ahora, el cliente autoriza al comercio para ejecutar el pago en su nombre a través de la cuenta bancaria. Vendedor y banco se comunicación con una aplicación (API) que garantiza la protección de los datos del usuario mediante distintas autenticaciones que evitan el fraude. Esa es la razón de que, al hacer una compra, el cliente tenga que utilizar dos factores de autentificación diferentes: su número de teléfono móvil, una contraseña o su huella dactilar, reconocimiento facial…

Esta nueva normativa, además incluye una protección mayor para el consumidor en caso de fraude. Ahora, el usuario será solo responsable de pagos no autorizados hasta 50 euros. Para importes mayores, será el proveedor quien tendrá que hacerse cargo (con la anterior normativa, el límite se establecía en 150 euros, siendo mucho menor la protección del usuario).

En resumen podemos decir que la protección de la información y las ventajas económicas y de tiempo para el usuario ya están disponibles de hecho, esto es, en teoría. El próximo reto es formar a las personas, tanto en su papel de clientes como en el de ciudadanos, para que las nuevas tecnologías, que ya están maduras, puedan ser aprovechadas al máximo.