Nivel de Servicio Camerfirma

AC Camerfirma SA en cumplimiento de la norma ISO 20000, se impone un acuerdo de nivel de servicio general que queda reflejado en el documento IN-2010-10-01 SLA-Camerfirma. Dicho documento puede solicitarse a través de la cuenta juridico@camerfirma.com.

A modo de resumen los parámetros de calidad de servicio acordados son:

Alcance.

  • Servicios básicos
    • Soporte de incidencias
    • Petición de generación de certificados WEB Y WEB-SERVICES
    • Emisión, revocación, suspensión y renovación de certificados
    • Registro de usuarios
    • Servicios de directorio:
  • Servicios avanzados
    • Sellado de Tiempo y OCSP

Parámetros.

Camerfirma ofrece un soporte estándar de primer nivel en horario laboral Español (Lunes a Viernes: 8:00 a 20:00 exceptuando fiestas a nivel Nacional) en el teléfono 902361207, mediante la aplicación de gestión de incidencias en: http://webcrm.camerfirma.com/incidencias/incidencias.php.

 

Tiempo Respuesta.

Tiempo Restauración.

Tiempo Solución.

Nivel 1 (Crítico)1 hora laborable9 horas laborables1 semana
Nivel 2 (Mayor)2 horas laborables16 horas laborables2 semanas
Nivel 3 (Menor)24 horas laborables192 horas laborables4 semanas

Este SLA garantiza la continuidad de todos aquellos servicios dentro del alcance con un nivel de disponibilidad mayor de 99,9 %.


Mediciones.

Disponibilidad de los servicios :

  • PKI- Certificados. –> 99,969
  • OCSP –> 99,99
  • TSA –> 99,90
NIVEL DE SERVICIO
Mayo 2019
 TOTALCERRADORESTAURACIONRESPUESTA
MENOR61100%100%100%
MAYOR 0N/A N/AN/A
CRITICA 0N/A N/AN/A

Datos obtenidos el 5 de junio de 2019

NIVEL DE SERVICIO
Anual 2019
 TOTALCERRADORESTAURACIONRESPUESTA
MENOR43997,27%96,59%99,32%
MAYOR0 N/AN/AN/A
CRITICA0 N/AN/AN/A

Datos obtenidos el 5 de junio de 2019